Empatia como vantagem competitiva: o que os consumidores realmente esperam das empresas

A Zurich acaba de divulgar um estudo global inédito sobre o papel da empatia na jornada de compra dos consumidores. De acordo com o estudo global “Addressing the Empathy Gap”, realizado pelo Grupo Zurich em parceria com o instituto YouGov, em colaboração com o professor Jamil Zaki, diretor do Laboratório de Neurociência Social da Universidade de Stanford.

Foram ouvidos mais de 11 mil consumidores em 11 países, incluindo o Brasil, e os resultados mostram algo claro: os clientes querem mais do que bons produtos, eles querem ser compreendidos.

Empatia não é apenas uma habilidade interpessoal — é uma competência estratégica. Como seguradora, estamos presentes em momentos delicados da vida das pessoas. Ouvir, entender e agir com cuidado genuíno é mais do que parte do nosso trabalho: é o que nos move. 

Por isso, decidimos investigar mais a fundo como a empatia impacta o relacionamento com os clientes. E os dados são reveladores: existe uma lacuna crescente entre o que os consumidores esperam e o que recebem das empresas.

Empresas que se destacam são aquelas que oferecem experiências verdadeiramente humanas. Ao se conectar de forma autêntica com seus clientes, elas constroem confiança, conquistam lealdade e impulsionam o crescimento sustentável, uma conversa de cada vez.

Baixe o relatório completo: Adressing the empathy gap

"As organizações precisam incorporar conexões humanas genuínas como base de confiança, lealdade e crescimento sustentável. Na Zurich, enxergamos a empatia como uma habilidade que pode ser desenvolvida e que fortalece o vínculo com o cliente em cada interação", afirma Conny Kalcher, Chief Customer Officer do Grupo Zurich.

"A empatia é um fio condutor em toda a minha pesquisa acadêmica. Estudos consistentes mostram que ela fortalece a confiança, a cooperação e o sucesso no longo prazo. Esse relatório mostra como a empatia aparece no contexto corporativo e por que ela deve ser incorporada à experiência do cliente", complementa o professor Jamil Zaki, diretor do Stanford Social Neuroscience Laboratory.

Principais descobertas do estudo

• 60% dos consumidores pesquisados só se relacionam com marcas que demonstram cuidado genuíno.
• 72% sentem que a empatia das empresas diminui após a assinatura de um contrato.
• 43% já abandonaram uma marca por falta de empatia, e 25% estão considerando fazer o mesmo.
• 78% acreditam que a maioria das empresas está mais preocupada em lucrar do que em atender às necessidades reais dos clientes.
• 71% dizem que a IA não consegue substituir conexões humanas empáticas.

No Brasil, a empatia é ainda mais valorizada:

• 86% dos brasileiros consideram fundamental que uma empresa seja empática e genuinamente preocupada com suas necessidades (acima da média global de 79%)
• 60% estão dispostos a pagar mais por marcas empáticas – e 12% pagariam até 50% a mais!

Metodologia: Pesquisa realizada pela YouGov Plc com 11.560 adultos entre os dias 12 e 28 de maio de 2025 em 11 países: Austrália, Brasil, Chile, Portugal, Suíça, Reino Unido, Estados Unidos, Alemanha, Itália, Malásia e Espanha. Os dados foram ponderados e são representativos da população adulta (18+) de cada mercado analisado.

Empatia em ação na Zurich

Desde 2023, a Zurich tem investido fortemente em empatia como estratégia de negócio. No Brasil, esse compromisso já soma 3.700 horas de treinamentos desde 2024, com foco especial nas equipes de atendimento e operação.

As ações incluem palestras, podcasts internos, workshops presenciais, ativações em datas comemorativas como o Dia do Cliente e trilhas online sobre comunicação empática. Tudo isso contribui para consolidar a empatia e o tom de voz como competências transversais, pautadas por respeito, clareza e acolhimento nas relações com clientes, corretores e parceiros.

Essas ações fazem parte da estratégia da Zurich de consolidar a empatia e o tom de voz como competências transversais, com foco em respeito, clareza e acolhimento nas relações com clientes, corretores e parceiros.  fortalecendo uma cultura centrada no cliente.

Esse investimento fortalece uma cultura centrada no cliente e gera impactos reais:

• Humanização do atendimento, mesmo em processos digitais ou automatizados
• Fortalecimento da confiança em momentos de vulnerabilidade
• Criação de conexões emocionais autênticas, que geram fidelidade e recomendação
• Transformação da empatia em vantagem estratégica, mensurável e escalável

“O estudo reforça aquilo que temos buscado na prática no Brasil: ser uma empresa empática significa ouvir de verdade, adaptar soluções às realidades locais e construir uma cultura de cuidado que permeia todas as áreas da organização. Isso se reflete no modo como atendemos nossos clientes, como nos comunicamos com os corretores e parceiros, e como fortalecemos nossa escuta ativa interna. A empatia é uma competência estratégica que impacta diretamente a experiência do cliente e a reputação da marca”, destaca Lucía Sarraceno, diretora de Marketing e Clientes da Zurich Seguros.

Baixe o relatório completo: Adressing the empathy gap