Zurich amplia excelência no atendimento aos clientes

Com o passar dos anos, as empresas mudaram a forma de atender as demandas de seus clientes. Se antes o maior objetivo era resolver problemas, hoje as companhias que estão na vanguarda querem também solucioná-los com agilidade e eficiência, independente do canal em que se manifestam; elas antecipam as necessidades dos consumidores e se mobilizam para atendê-las. É a era do cliente no centro de tudo.

Seguindo essa premissa, a Seguradora Zurich, que também se destaca no mercado por ser multilinha e multiproduto, tem aprimorado seus meios de atendimento, provendo um serviço diferenciado que busca não só atender, mas também encantar e fidelizar seus clientes. Todo esse esforço resultou em indicadores que mostram a melhoria contínua dos serviços promovidos pela seguradora aos consumidores.

Para ilustrar, em julho de 2022, a metodologia TNPS (que mede a proporção de clientes que além de satisfeitos, promovem e recomendam que outros tenham a mesma experiência) apontou que a Zurich mais do que dobrou a sua pontuação em cinco anos.

“Traçamos um caminho para prover a melhor experiência para nossos clientes, que envolveu a criação de novos canais de atendimento e um trabalho árduo da empresa em todas as etapas da jornada do consumidor. As mudanças envolveram tanto nossas equipes internas quanto parceiros de negócios”, revela Marcelo Alvalá, Diretor de Tecnologia e Operações da Seguradora Zurich.

A evolução, conta o executivo, se deu principalmente nos canais oferecidos aos clientes. O objetivo da Zurich é que eles sejam atendidos por aqueles em que mais se sentirem confortáveis, e é por este motivo que a seguradora possui suporte pelo telefone, via chat e até pelo WhatsApp.

“Investimos em autosserviços porque entendemos que eles trazem agilidade e conveniência, mas por sermos uma empresa multicanal, disponibilizamos inclusive call center próprio, visando o melhor atendimento possível aos nossos clientes”, conta Marcelo.

Além de ver crescer os números do TNPS, a Zurich também vê reconhecida a sua atuação com a melhora gradual dos índices do Reclame Aqui, que subiram mais de dois pontos nos últimos anos. Este ano, inclusive, tal como no ano passado, a companhia é finalista na premiação que reconhece as melhores empresas da plataforma.

De dentro para fora

Além dos canais de atendimento, o trabalho da Zurich envolveu a preparação das áreas internas, sobretudo as envolvidas diretamente com o atendimento ao cliente, para promover mudanças significativas para a jornada do consumidor. Nesta etapa, a empresa viu a necessidade de prover treinamento para funcionários e parceiros e de rever processos. 

“Cada equipe teve seu próprio desafio a ser superado. A análise personalizada deu à Zurich uma visão mais micro, o que possibilitou foco em necessidades específicas”, conta Marcelo.

No momento da aquisição do seguro, por exemplo, a comunicação foi melhorada para que o cliente tivesse uma explicação mais clara sobre o produto, salientando seus benefícios e canais de atendimento para futuras dúvidas. Isso foi feito principalmente através de treinamentos contínuos juntos aos parceiros, especialmente os que comercializam os chamados produtos de afinidades (que são aqueles vendidos nos balcões de redes varejistas, como proteções para celular ou eletrodomésticos).

Também houve a implementação do processo Close the Loop, que tem como propósito ligar de volta para clientes insatisfeitos com o atendimento. “O objetivo é entender o que aconteceu e melhorar a experiência do cliente, fechando um círculo de aprimoramento em função do feedback obtido”, destaca Marcelo.

O executivo conta ainda que, em Sinistros, foi adotado o processo One & Done para todas as linhas de afinidades. Graças à inteligência artificial, essa abordagem possibilita que o consumidor seja indenizado em poucos minutos nos casos mais simples.
Além disso, o marketplace da companhia passou a ser utilizado para indenizações: na plataforma, os clientes de afinidades podem escolher um novo produto em substituição ao seu (após um incidente), sempre que a troca for aplicável, no mesmo dia e sem sair de casa. Houve, ainda, revisão da rede de assistências de seguros de afinidades e a ampliação do atendimento no balcão - ou seja, a entrega direta do bem segurado na assistência técnica, no caso de ser necessário um reparo.

“Todas essas iniciativas foram muito importantes, porque o sinistro é o momento de maior dor do cliente. Melhorar a satisfação nessa fase da jornada, em que ele efetivamente enxerga o valor do seguro, é um grande diferencial”, aponta o executivo.

Atualmente, a Zurich adota o clientecentrismo como um dos comportamentos estimulados em sua cultura corporativa, de forma que todas as equipes estejam engajadas na jornada de melhorar a experiência do cliente. “Hoje, entendemos os feedbacks dos processos que já aconteceram. Através do conhecimento da jornada e do comportamento dos clientes, a próxima fronteira é compreender as suas necessidades antes de eles próprios as perceberem. E todo o time está empenhado nisso”, finaliza Marcelo.

Sobre a Seguradora Zurich

A Seguradora Zurich soma o conhecimento do mercado brasileiro, no qual tem mais de 80 anos de experiência, à expertise internacional em soluções de seguros multicanal. A Zurich atesta solidez financeira e segue rígido padrão global de conduta, praticado em todas as suas operações. Dedica-se a compreender as necessidades dos clientes e oferece soluções para pessoas físicas e jurídicas, de pequenas empresas a multinacionais. Tendo o Brasil na sua estratégia de crescimento, e decidida a contribuir com o desenvolvimento social e econômico do país, visando o médio e longo prazo, a companhia dispõe de produtos e serviços sob medida para este mercado. Saiba mais em www.zurich.com.br.

O Zurich Insurance Group (Zurich) é um segurador líder multilinha que serve tanto pessoas físicas como empresas em mais de 210 países e territórios. Fundada há 150 anos, a Zurich vem transformando o setor segurador. Além de fornecer proteção por meio dos seguros, a Zurich disponibiliza cada vez mais serviços de prevenção, como por exemplo os serviços que promovem o bem-estar e os que reforçam a resiliência climática. O Grupo Zurich tem cerca de 56 mil colaboradores e tem sede em Zurique, na Suíça. O Zurich Insurance Group Ltd (ZURN) está cotado na SIX Swiss Exchange e tem um programa de American Depositary Receipt (ZURVY) de nível I, que é negociado livremente no OTCQX. Mais informações disponíveis em www.zurich.com.

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